บทนำ
ภาค การท่องเที่ยวมีค่อนข้างไม่กี่ โปรแกรมความภักดี บางส่วนที่ ค่อนข้าง ที่รู้จักกันดี และประสบความสำเร็จ เป็นอย่างดี ภายใน ภาคนี้ย่อย แนวตั้งที่ แน่นอน จะนำ ในการนำไปใช้ โปรแกรมความภักดี และนวัตกรรม เป็นภาคที่ สายการบิน
สายการบิน เป็นหนึ่งในกลุ่ม ธุรกิจ แรก ที่จะแนะนำ โปรแกรมความภักดี ให้กับลูกค้า ของพวกเขา โปรแกรม บ่อย ใบปลิว วันที่กลับไป ช่วงต้นทศวรรษ 1980 เมื่อ สายการบินอเมริกัน เริ่มAdvantage อเมริกัน สัญลักษณ์ ( AAdvantage ) โปรแกรม ในขณะนี้ ผ่านระบบ การจอง กระบี่ คอมพิวเตอร์ อเมริกันแอร์ไลน์ ได้ รวบรวม ฐานข้อมูล ประมาณ 150,000 ของ ลูกค้าที่ดีที่สุด ของ
บางindustrys ที่ดีที่สุดโปรแกรม โลยัลตี้ ร่วมสมัย
Star Alliance เครือข่าย เป็นความร่วมมือ ที่ ใบปลิว บ่อย สามารถสะสม และแลก ไมล์ ของสายการบิน ดังต่อไปนี้ สายการบินยูไนเต็ด ; Lufthansa ; แอร์แคนาดา ; SAS ; ประเทศอังกฤษ ; วาริก ; ANA ; สิงคโปร์แอร์ไลน์ ; สายการบินออสเตรีย ; ไทย แอร์เวย์ ; แอร์นิวซีแลนด์ ; และ Mexicana
วาริก ของ รอยยิ้ม เป็นโปรแกรมที่ ได้รับความนิยม มากที่สุด ใบปลิวบ่อย โปรแกรมความภักดี ในละตินอเมริกา ด้วย รอยยิ้ม ผู้โดยสาร จะได้รับ ไมล์ใน ทุก เที่ยวบิน วาริก เป็น ภูมิภาค เที่ยวบินในประเทศ และต่างประเทศ เกี่ยวกับ Rio Sul , Nordeste , Pluna แอฟริกาใต้ แอร์เวย์ สายการบินสเปน , และสายการบิน อลิตาเลีย มีส่วนร่วม ของStar Alliance ไมล์ ที่ได้รับ สามารถแลกเป็น ตั๋วฟรี อัพเกรด และผลประโยชน์อื่น
สายการบินสหรัฐ มี สมาชิกที่ มีสิทธิ์ มากขึ้น ผ่าน ข้อเสนอ เพิ่มเติม โดยโปรแกรม ไมล์ เงินปันผล ในวันที่ เดินทาง กับ สายการบินสหรัฐ และพันธมิตร คุณสมบัติที่แตกต่างกัน สามประเภท สมาชิก ที่ต้องการ เงิน ทอง ที่ต้องการ และประธาน ของ ที่ต้องการ
ส่วนที่ สอง: HOSPITALITY โลยัลตี้
บทนำ
ในวัน ของการก่อตั้ง, อุตสาหกรรมการบริการ ที่นำเสนอ โปรแกรมความภักดี ร่วมกับ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว กับเวลา ที่ สายการบินของตัวเอง ที่ระบุไว้ โปรแกรม นักบิน บ่อย ของพวกเขา อุตสาหกรรมการบริการ ที่เปิดตัว โปรแกรม แขกประจำ ที่เป็นอิสระ ได้เป็นอย่างดี Holiday Inn เป็น ในหมู่ คนแรกที่ เปิดตัว โปรแกรมความภักดี ของตัวเอง ใน มกราคม 1983 ตามด้วย แมริออท กับโปรแกรม ของ บุคคลทั่วไป ได้รับรางวัล ได้รับการยกย่อง ในปีเดียวกัน
บางindustrys ที่ดีที่สุดโปรแกรม โลยัลตี้ ร่วมสมัย
การเปิดตัวล่าสุด ของ " โรงแรม ใด ๆ ใด ๆ ที่ " บัตร โดยInterContinental Hotels Group ( IHG ) ใหญ่ที่สุดในโลก และทั่วโลก มากที่สุด บริษัท ด้านการโรงแรม เป็นหนึ่งในความคิดริเริ่ม ที่ดีที่สุด ในบริบทของ โปรแกรมความภักดีของ ยุคใหม่ ในอุตสาหกรรมการบริการ IHG เมื่อเร็ว ๆ นี้ ได้มีการเพิ่มคุณสมบัติ ใหม่ในการ โปรแกรมความภักดี ของลูกค้า : รางวัล ลำดับความสำคัญ คลับ
Starwood Preferred บุคคลทั่วไป เป็นอีกหนึ่งของ ที่ดีที่สุด โปรแกรมความภักดี ใน อุตสาหกรรม โปรแกรมทำข่าว เมื่อมัน เปิดตัว ในปี 1999 ด้วยนโยบาย การพัฒนา ของ ไม่มี วันที่ มืดมน และไม่มี ความสามารถใน การควบคุม ความหมาย สมาชิก สามารถแลก คืนฟรี ทุกที่ทุกเวลา
ปาร์ค ต้อนรับ ส่วนหนึ่ง ของ Minneapolis -based ต้อนรับ คาร์ลสัน ทั่วโลก ประกอบด้วย โรงแรม Park Inn Park Plaza และในทวีป อเมริกา กลุ่ม บริการส่วนใหญ่ ให้บริการ ในช่วงที่แขกผู้เข้าพัก ในสถานที่ ชานเมือง และการพักผ่อน รางวัล Park, ส่วนหนึ่งของ จุด ทอง รางวัล โปรแกรมความภักดี ของผู้เข้าพัก จะขึ้นอยู่กับ ระบบจุดตัดสิน 10 คะแนนสำหรับ แต่ละ ดอลลาร์ ที่ใช้ใน ห้องพัก ที่ โรงแรม Park Inn Park Plaza และในทวีป อเมริกา
โรงแรม เรดิสสัน รีสอร์ท ' ช่องทาง ตาม ความสัมพันธ์ อาคาร โปรแกรม ความภักดี ที่เรียกว่า' มอง พัก ' ได้รับการ ประสบความสำเร็จ มากเช่นกัน เรดิสัน เป็น บริษัท โรงแรมเพียงแห่งเดียว ที่จะให้ การจดสิทธิบัตร โปรแกรมในบรรทัด ความจงรักภักดี สำหรับตัวแทน การท่องเที่ยว ซึ่งจะช่วยให้ พวกเขา ที่จะได้รับ จุด ที่มีต่อ สินค้า ที่มีคุณค่าและ รางวัลที่ได้รับ แรงจูงใจ โดยอัตโนมัติในการ ตอบแทนสำหรับการ จองห้องพักโรงแรม เรดิสัน
ไฮแอท มี โปรแกรมความภักดีทั่วโลก - ไฮแอท ทอง หนังสือเดินทาง หนังสือเดินทาง ไฮแอท ทอง มีคุณสมบัติเช่น รายจุด ต่อ คืนฟรี ที่ไม่มี วันดับ เลือก การบริการใน โรงแรม และข้อเสนอพิเศษ เริ่มต้นด้วยการพัก ครั้งแรก ผลประโยชน์ ที่นำเสนอ จะขึ้นอยู่กับ ประเภทของ สมาชิก ผู้ ถือหุ้น สมาชิก สาม ที่นำเสนอโดย ไฮแอท ทอง หนังสือเดินทาง เป็น ทอง แพลทินัม และ ซิลเวอร์ ตาม ความถี่/ จำนวน การเข้าชม
อุตสาหกรรมการบริการ ในประเทศ กำลังพัฒนาเช่น ในประเทศอินเดีย จะไม่เหลือ ที่อยู่เบื้องหลังการ อย่างใดอย่างหนึ่ง Welcom รางวัลโปรแกรมความภักดี ธงสำหรับห่วงโซ่ ITC Welcom กลุ่ม เชอราตัน ในโรงแรมที่ ได้ รับความแตกต่าง ของการเป็น นายกรัฐมนตรี ของอินเดีย และโปรแกรมการ แขกประจำ ที่มีประสิทธิภาพ มากที่สุด โปรแกรม รางวัล Welcom ตระหนักถึง ความต้องการของ นักเดินทางธุรกิจ และผ่าน พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ กับ พันธมิตรของ การเดินทาง ความพยายาม ที่จะ สร้างความสัมพันธ์ ที่คุ้มค่า
ส่วน ที่สาม: ปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับ โปรแกรมความภักดี ของพวกเขาและ บรรเทาสาธารณภัย ปฏิบัติที่ดีที่สุด
ในขณะที่ การรับรู้ ของผู้บริโภคของ โปรแกรมความภักดี เช่นเดียวกับที่ มีความสำคัญ ทางธุรกิจที่ สอดคล้อง กับพวกเขา ทั้งสอง เติบโต ควบคู่ ประสิทธิผลของโปรแกรม ดังกล่าวและ ผลตอบแทนการลงทุน ที่เกิดขึ้นว่าธุรกิจจะสร้าง ออกจากพวกเขา ยังคงเป็น ความท้าทายที่สำคัญ ที่นี่ด้านล่าง เป็น พื้นที่ที่สำคัญ ไม่กี่แห่งที่ ได้รับความสนใจ ของผู้ประกอบการ มุ่งเน้น ที่ มีการดำเนินการ หรือ การใช้โปรแกรม ดังกล่าว
" 7 จาก 10 เจ้าของ ความภักดีบัตร ของตัวเอง มากขึ้นกว่า ภักดีบัตร หนึ่ง aversวิจัย Frost & Sullivan ที่ผ่านมา . ปัญหา ออกจาก ความภักดีบัตร นี้ อาละวาด และความจงรักภักดี การขยาย โปรแกรมนักวิจัยกล่าวว่า เป็นที่ น่าแปลกใจที่ ผู้บริโภค ไม่กี่ ทราบว่า โรงแรม ได้รับความคุ้มครอง โดย บัตร บ่อย เข้าพัก ของพวกเขาจึง หายไปจาก รายได้ หลายร้อย หลายพัน ของ จุด . โทษมัน ในการสื่อสาร ที่ไม่ดี โดย บริษัทหรือตัวเลขที่ชัดเจน ของแบรนด์ที่ ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่า
ในอดีตจุดเน้น การจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า ในการต้อนรับ มักจะ เริ่มต้นและ จบลงด้วยการ เป็นหนึ่งใน วลีที่ ความพึงพอใจของ ลูกค้า ข้อสันนิษฐานง่ายมาก: ลูกค้าจะได้ ชื่นชม การบริการที่ดี มากที่พวกเขา จะไม่ ไปที่ คู่แข่งของคุณ ในคำอื่น ๆ ความพึงพอใจของ ลูกค้า และ คุณภาพของบริการ เท่ากับ ความภักดีของลูกค้า
ความจริงก็คือ ความพึงพอใจของ ลูกค้าที่ ไม่เคย จงรักภักดีของลูกค้า เท่ากับ
วิจัยแสดงให้เห็น :
40% ของ ลูกค้าที่พอใจ สลับ โรงแรม โดยไม่ลังเล ( ฟอรั่ม คอร์ป)
65% ถึง 85 % ของลูกค้า ที่เลือกที่ เรียกร้อง ของโรงแรมใหม่ที่จะ มีความพึงพอใจ และความพึงพอใจ มากกับ
อดีต หนึ่ง ( Harvard Business Review )
85% ของลูกค้าที่ เรียกร้องให้ มีความพึงพอใจ และยัง ยินดีที่จะ สลับ กับโรงแรมอื่น ๆ (มหาวิทยาลัย เท็กซัส )
เหล่านี้เป็น ตัวเลข ที่น่าสนใจ ได้อย่างชัดเจน ที่ระบุว่า แม้แต่ ที่ดีที่สุดของ โรงแรม ชั้น ผู้ให้บริการบริการ มีความจำเป็นต้อง ร้องไห้ สำหรับการสร้าง ความสัมพันธ์ ที่มุ่งเน้นและ ต่อเนื่อง และความสัมพันธ์ ลึก กับลูกค้าของ การออกกำลังกายที่ สำคัญของพวกเขา
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อิเล็กทรอนิกส์ (e- CRM) ในบริบท ของการกระจาย อินเทอร์เน็ต ระเบิด และการตลาด ในการต้อนรับเป็น กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ ได้รับการสนับสนุน โดย เทคโนโลยีเว็บ ช่วยให้ โรงแรมตากอากาศ ในการดึงดูดลูกค้า ที่แข็งแกร่ง ใน ส่วนบุคคล และความสัมพันธ์ แบบโต้ตอบ ประโยชน์ร่วมกัน เพิ่มการแปลง และขาย มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ซึ่งหมายความว่า เกือบทุกครั้งในดินแดน ของผู้ใช้ อินเทอร์เน็ตในเว็บไซต์ของ โรงแรมปฏิสัมพันธ์ แบรนด์ เกิดขึ้น จึงสร้าง ทั้ง โอกาสหรือ ภัยคุกคาม สำหรับโรงแรม ปฏิสัมพันธ์ แบรนด์ นี้สามารถ เป็นบวก ( brandbuilding ) หรือ ลบ ( แบรนด์ กัดเซาะ )
ความรู้ของ ลูกค้า เอ
ทราบว่า ผู้เข้าชม เว็บไซต์ ของคุณมี การพิจารณาที่สำคัญ มากเมื่อ conceptualizing และการออกแบบ เว็บไซต์ของคุณ โรงแรม และ กลยุทธ์ ทาง e- CRM ของคุณ
2004 รายงาน แสดงให้เห็น RUSH :
56% ของ ผู้เข้าชมทั้งหมด บนเว็บไซต์ ของโรงแรม ที่มีตราสินค้า เป็น นักท่องเที่ยวที่ เดินทางมาพักผ่อนและ 32% เป็น ธุรกิจที่ต้องเดินทาง ประมาณ 3% ของ การเข้าชม เว็บไซต์ของ โรงแรม มีส่วนร่วม ในการประชุม หรือเหตุการณ์ การวางแผน
34% ของผู้เข้าชม ทุกคนใน โรงแรม ที่มีตราสินค้า เว็บไซต์ หาข้อมูล เกี่ยวกับโรงแรม ในขณะที่ 30% ของ ผู้เข้าชมมา สร้างหรือ เปลี่ยนแปลงการจองของ
นักธุรกิจ มองหา ทิศทางและ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง
นักวางแผนการประชุม มองหา แผน พื้นห้อง ฟังก์ชั่น และ ชาร์ต ความจุ
ประโยชน์:
ระบุ ลูกค้าที่มีคุณค่า มากที่สุด ของคุณด้วย มุมมองที่ คุณค่าชีวิต ที่ดีที่สุด ( 20:80 หลักการ )
ทำให้ผู้เข้าพัก เป็นศูนย์กลาง การทำเหมืองข้อมูล ประวัติ บุคคลทั่วไป โปรไฟล์ ของผู้เข้าพัก จองห้องพัก ผ่านมา การตั้งค่า อื่น ๆ
ช่วยให้ ข้อมูลในการตัดสินใจ ในเวลาจริง
ช่วยให้ เวลาการตอบสนอง ที่รวดเร็ว
มี เวลาจริง คุณค่าชีวิต แขก
มอบ เข้าใจในธุรกิจที่ ผู้บริหาร การตลาด ขาย
B. การปรับแต่ง
การปรับแต่ง ประสบการณ์ของลูกค้า บนเว็บไซต์ของ โรงแรม เป็นเครื่องมือที่มี การแปลง และการเก็บรักษา ที่มีประสิทธิภาพ การปรับแต่ง การทำงานร่วมกัน ของคุณกับลูกค้า ที่มีค่าที่สุด ของคุณ (ที่ 20 % ที่ สร้าง 80% ของธุรกิจของคุณ ) จะให้ ผลตอบแทนที่ ในระยะยาว อย่างมีนัยสำคัญ
การปรับแต่ง สถานที่ให้บริการ ในระดับที่ควรจะเริ่มต้น โดย:
ระบุ ทุกจุด อิเล็กทรอนิกส์ การติดต่อกับ ลูกค้าของคุณ ( แขกของโรงแรม นักวางแผน ผู้เชี่ยวชาญด้านการท่องเที่ยว ฯลฯ การประชุม ) และการสร้าง แผนปฏิบัติการ
ปรับแต่ง การสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งหมด กับลูกค้าของคุณ นำมาใช้ นโยบาย เกี่ยวกับวิธีการ รับมือกับ แขกของ คุณผ่านทาง e -mail ( ชื่อแรก เท่านั้น . นาย / นาง . บวก นามสกุล ฯลฯ )
C. ฝ่ายบริการลูกค้า
มันเป็น สิ่งสำคัญที่จะ เข้าใจว่า การบริการลูกค้า เป็นเพียง แง่มุมหนึ่งของ ทาง e- CRM และ เป็นหลักฟังก์ชัน ปฏิกิริยา วัตถุประสงค์เพื่อ ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และ ประสิทธิภาพในขณะที่ E- CRM รวมเป็น กลยุทธ์ระยะยาวในเชิงรุก
การสนับสนุนลูกค้า ในยุค อินเทอร์เน็ต อาศัย ที่หลากหลายของ เครื่องมือและเทคนิค นี่คือบางส่วน ที่จะต้องพิจารณา คือ
เครื่องมือเว็บ แบบบริการตนเอง : การจัดการช่องทางการ ให้บริการ ที่ชาญฉลาด และเครื่องมือค้นหา ภาษา ธรรมชาติ ผู้กำกับ ต้องการของลูกค้า ที่จะ สนับสนุนข้อมูล ที่เหมาะสมที่สุด และบริการ คำถามที่ถามบ่อย ; ถามผู้เชี่ยวชาญ ห้องแชท บริการตนเอง ; แผนที่แบบโต้ตอบ ทิศทางและ ระบุตำแหน่ง ทางธุรกิจ
เครื่องมือ บริการ สด : ฟังก์ชั่น กด เพื่อพูดคุย และ มีปฏิสัมพันธ์ เวลาจริงกับ ตัวแทน สด การส่งข้อความ โต้ตอบแบบทันที และให้ความช่วยเหลือ ประเภท ห้อง สนทนา ; การใช้งาน โปรโตคอล เสียง ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ; และระบบอัตโนมัติ ไปยัง หน้าจอ ก่อน การสนับสนุนอยู่ ( วิธีการ เลือก )
เครื่องมือ บริการ E -Mail: การจัดการ อีเมล ขาเข้า ; และ ระบบอัตโนมัติ การตอบสนอง ทาง e-mail ความสามารถในการ อัตโนมัติ 80% -90 % ของปริมาณ อีเมลที่มี ความถูกต้อง 98%, การปรับปรุง บริการ และลด พนักงานให้ความช่วยเหลือ โดย ได้ถึง 40%
ITC อินโฟเทค , CRM และส่วน การท่องเที่ยวและ การโรงแรม
ITC Infotech อินเดีย จำกัด ( www.itcinfotech.com ) ให้ บูรณาการ ด้านไอที และไอที ที่เปิดใช้ บริการให้กับลูกค้า ทั่วโลก โดยมุ่งเน้น โดเมน เป็นศูนย์กลางทางธุรกิจและ ด้วยความมุ่งมั่น ที่จะ กำหนดเอง โครงสร้างแต่ละ รอบ ความสัมพันธ์ ลูกค้า
ITC อินโฟเทค ทำงาน industrys ไอที อินเดีย เป็นครั้งแรก ในแนวตั้ง ชิด บริการและการ ปฏิบัติ ใน การสนับสนุนจาก กว่า 250 ปี คนที่มี ประสบการณ์ โดเมนใน ทั้งสอง ภาค ความสามารถในการ ประสิทธิภาพการทำงาน ในพื้นที่ การท่องเที่ยวและ การบริการ ที่เกิด ออกมาจาก มือแรก ประสบการณ์การดำเนินงานที่ทรงคุณค่า ที่ออกมาจาก การ ทำงาน อย่างใดอย่างหนึ่ง Indias ที่ใหญ่ที่สุดและ ประสบความสำเร็จ มากที่สุดใน กลุ่ม โรงแรม ( หุ้นส่วนกับ เชอราตัน ) และเป็นหนึ่งใน บริษัท ที่ใหญ่ที่สุด Indias การจัดการการเดินทาง มา
อ้าง นานัปการ โดยนักวิเคราะห์ วิจัย ทั่วโลก เช่น Forrester เป็นหนึ่งใน ความสามารถมากที่สุด Indias ให้บริการ CRM , ไอทีซี อินโฟเทค ต่อไป มีการแพร่กระจาย ทั่วโลก ที่เต็มไปด้วย ประสบการณ์ ในการจัดการ ขนาดใหญ่ เช่นเดียวกับที่ กำหนดเอง ขอบเขต โครงการ CRM สำหรับ บริษัท ชั้นนำระดับโลก ต่างๆ แน่นอน โดยเฉพาะใน Siebel CRM , ไอทีซี อินโฟเทค เป็นหนึ่งใน Indias ที่แข็งแกร่ง และ มีประสบการณ์มากที่สุด ทีมงาน ในอุตสาหกรรม การให้บริการ ตั้งแต่ การให้คำปรึกษา CRM, การ วิเคราะห์ทางธุรกิจ และการประเมิน ความพร้อม ทางธุรกิจและ การสร้างแบบจำลอง กระบวนการ CRM ทุกทาง น้ำ กับการออกแบบ การพัฒนา และการสนับสนุน การดำเนินการ โครงการ CRM
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น